Trong một chuyến trải nghiệm và tự cho mình hóa thân vào vai khách hàng khó tính, tôi chợt nhận ra một điều rằng: Ngoài những tiện ích mang lại từ một sản phẩm thì yếu tố quyết định dẫn đến khách hàng đồng ý bỏ tiền ra chính là thái độ và cách chăm sóc khách hàng của những người cung cấp dịch vụ.
Khi tôi cùng gia đình dự tiệc trên du thuyền tại một điểm du lịch khá nổi tiếng, với hình thức kinh doanh như thế thì việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng là một trong những điều quan trọng ảnh hưởng lớn đến đánh giá chung toàn cảnh của khách hàng.
Khi trở về, tôi chợt chiêm nghiệm rằng: há chẳng phải khách hàng là nguồn sống của bất cứ đơn vị hay doanh nghiệp nào sao? Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tất yếu ‘nên vóc nên hình’ trở thành một trong những yếu tố quyết định quan trọng và đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc về công sức, thậm chí là tiền bạc của một doanh nghiệp để phát triển.
Tôi có đọc ở đâu đó rằng: “Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn” và chợt liên tưởng đến FPT Telecom.
Xin nhấn mạnh rằng tôi không có ý nói riêng về CS, CUS, IBB hay bất kỳ đơn vị nào trong công ty vì tôi nghĩ rằng: Đã xác định “Khách hàng là trọng tâm” thì đó sẽ là ‘nghĩa vụ’ chung của tất cả các bộ phận. Quay trở lại câu chuyện chăm sóc khách hàng, nếu việc chốt được thỏa thuận với khách hàng thông qua hợp đồng, chính sách ưu đãi,.. khó 1 thì việc giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mở rộng nhu cầu trải nghiệm lại khó gấp nhiều lần.
Không phủ nhận sự lớn mạnh mỗi ngày về quy mô và thương hiệu của FPT Telecom trên toàn quốc nhưng chỉ cần một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm - dịch vụ hay thái độ phục vụ tại các quầy. Từ thực trạng đó, những khách hàng như thế sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, vì khó chịu và có ác cảm với tất cả sản phẩm và dịch vụ. Khi ấy, mọi sự chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, cam kết,.. đều trở thành số 0. Đỉnh điểm của sự không hài lòng này chính là việc ‘thượng đế’ sẽ ngưng sử dụng dịch vụ, quay sang trở thành khách hàng mới của đối thủ, thậm chí một bộ phận nhỏ khách hàng còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực khi rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của FPT bằng các phương tiện, công cụ trên mạng xã hội.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng thể hiện trước hết ở thái độ nên hãy dùng sự chân thành, thân thiện và chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng. Thậm chí, ở một vài nơi, khách hàng sẽ trở thành ‘đại lý’ cho chúng ta khi mang đến những khách hàng mới bằng niềm tin tưởng rằng: FPT Telecom sẽ là nơi sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng hàng đầu trong các đơn vị viễn thông.
Yên Đan
