"Năm 2010, FPT Telecom sẽ đưa việc nâng cao chất lược dịch vụ lên hàng đầu", TGĐ FPT Telecom Chu Thanh Hà khẳng định trước ban lãnh đạo tập đoàn tại buổi bảo vệ kế hoạch kinh doanh của công ty sáng 18/01 vừa qua.
Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT Telecom không phải không có lý do. Theo chị … … … Nga, Phó Ban Truyền thông FPT, Phụ trách thương hiệu, FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn thông nhưng “dịch vụ ADSL lại bị phàn nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu FPT nhất”.
Thực tế, chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên các phương tiện truyền thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước. Anh Đình Anh khẳng định: "Theo các tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đưa ra, dịch vụ của FPT Telecom hoàn toàn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật". (xem bảng 1).
Vấn đề “chất lượng dịch vụ của FPT Telecom đạt tiêu chuẩn nhưng khách hàng vẫn kêu" được TGĐ FPT Nguyễn Thành Nam đặc biệt quan tâm và được "mổ xẻ" khá chi tiết tại HNCL FPT Telecom vừa qua.
Theo phân tích của PTGĐ Nguyễn Đắc Việt Dũng, có những nguyên nhân dấn đến tình trạng này gồm năng lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom, hệ thống Call Center còn hạn chế, chăm sóc khách hàng chưa tốt… Anh Dũng cũng cho rằng việc cáp ngoại vi chưa được quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến hiện tượng Điện lực cắt cáp, cũng ảnh hưởng rộng đến khách hàng. “Năm 2010, nhóm Chất lượng sẽ theo sát kế hoạch dọn dẹp cáp của EVN”, anh Dũng cho biết.
Vấn đề quá tải ở hệ thống Call Center và các dịch vụ hậu mãi chưa tốt cũng khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom.
Ngoài ra, việc hệ thống truyền dẫn đang phải thuê lại của các đối tác khiến FPT Telecom không thể chủ động trong việc triển khai và đảm bảo chất lượng cũng được xem là nguyên nhân chính làm chất lượng phục vụ của FPT Telecom bị hạn chế so với đối thủ.
Ở các dịch vụ giá trị gia tăng mà FPT Telecom tập trung phát triển năm 2009, chất lượng cũng chưa đạt hiệu quả cao, như ở dịch vụ iTV, khiến khách hàng giảm lòng tin.
Trao đổi với Chúng ta, anh Nguyễn Công Toản, Phó Ban Viễn thông và Đảm bảo chất lượng của FPT Telecom, khẳng định: "Mặc dù đạt và vượt tiêu chuẩn ngành, nhưng FPT Telecom vẫn rất muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. FPT Telecom không chủ trương cạnh tranh đầu tư hạ tầng lớn, giá cả hay khuyến mãi với các đối thủ lớn như VNPT, Viettel mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ".
“Năm 2009 FPT Telecom đã mạnh tay đầu tư nâng cấp cơ bản về tuyến trục quốc tế, mạng core, hạ tầng ngoại vi và cải thiện được nhiều chỉ tiêu quan trọng, là tiền đề cho việc đẩy chất lượng hạ tầng kỹ thuật dịch vụ lên một bước tiến mới. Năm 2010, FPT Telecom sẽ thực hiện song song 6 dự án cải thiện chất lượng; các dự án này đều được giao cho các tướng lĩnh nhiều kinh nghiệm phụ trách, có lộ trình cụ thể và đặt ra các chỉ tiêu rất thách thức để đạt tới”, anh Toản nói thêm.
Ngay tại HNCL, FPT Telecom đã thành lập một ban chịu trách nhiệm chính về vấn đề Hạ tầng và dịch vụ gồm anh Nguyễn Đắc Việt Dũng - PTGĐ FPT Telecom, Phùng Hưng - PTGĐ FTS, Vũ Anh Tú - GĐ Trung tâm điều hành mạng (NOC) và Nguyễn Công Toản.
Cũng tại hội nghị này, hàng loạt các biện pháp cải tiến chất lượng đã được lãnh đạo các bộ phận liên quan đề xuất.
Anh Nguyễn Văn Khoa, Tổng Giám đốc FTI, cho rằng các vấn đề liên quan đến mạng Acess (mạng kết nối), là “lỗ hổng” chứa nhiều lỗi nhất trong hệ thống mạng. Nhóm thảo luận của anh Khoa đã đưa ra đề xuất tăng cường công tác giám sát, đào tạo đối tác, áp dụng các tool công nghệ cao để quản lý hạ tầng, thực hiện đúng tiến độ cải tạo hạ tầng…
Về việc cải thiện chất lượng mạng lõi, anh Vũ Anh Tú, Giám đốc NOC, đề xuất: “Nên có một đường back-up để phòng những thay đổi về chuyển đổi. Đặc biệt, khi khách hàng hỏi thăm, cần có thông tin đầy đủ để cung cấp, điều này sẽ tạo được sự tin cậy cho khách hàng về dịch vụ của mình”. Chị Trịnh Xuân Huyên, Trưởng Ban Viễn thông và Đảm bảo chất lượng, đưa ra thêm ý kiến về việc thuê tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ trong những nghiên cứu sâu về mạng core.
Về việc hỗ trợ khách hàng ở trung tâm Call Center, anh Phùng Hưng, Phó Tổng giám đốc FTS, cho rằng Call Center của FPT Telecom hiện nay đang phải đối mặt với hai “lỗ hổng” chính về dung lượng hệ thống và chất lượng phục vụ của nhân viên. Anh đề xuất: “Cần nâng cấp hệ thống phù hợp và đào tạo nhân viên Call Center và đặc biệt là kiểm soát, giám sát hoạt động của nhân viên tổng đài”.
Để hiện thực hóa việc nâng cấp chất lượng, “trong thời gian tới, nhóm Chất lượng sẽ phải đưa ra những chủ trương, biện pháp cụ thể về nguồn lực, đầu tư, có thời hạn rõ ràng cho những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ”, TGĐ FPT Telecom Chu Thanh Hà cho biết.
“Trước mắt, FPT Telecom đặt mục tiêu là tạo sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng trong năm 2010 từ 55% xuống 40%”, chị Hà cam kết.
TGĐ FPT Nguyễn Thành Nam tin tưởng: “FPT Telecom đang thực sự giải bài toán gian nan về chất lượng một cách nghiêm túc. Tôi hy vọng trong 1-2 năm nữa, người dùng Internet sẽ nhìn nhận FPT Telecom thực sự là một công ty cạnh tranh về chất lượng”.
Bảo tàng FPT (2010)
