Mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Bất cứ bạn làm nghề gì, vị trí công tác và kinh nghiệm nghề nghiệp như thế nào thì nhiệm vụ số một của bạn vẫn là thu hút, làm thỏa mãn và duy trì được khách hàng của mình.
Ai là khách hàng? Hiểu theo nghĩa thông thường nhất thì khách hàng là những người mua hàng hóa hay sử dụng một dịch vụ nào đó của chúng ta. Nhưng có người lại nói: “tôi không trực tiếp làm việc với khách hàng, vì vậy tôi chẳng cần quan tâm nhiều đến vấn đề này”. Thực ta thì ai cũng có khách hàng của chính mình, nếu chịu nhìn nhận có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Mặc dù đối tượng nghiên cứu chính của chúng ta là khách hàng bên ngoài, nhưng tôi xin nói qua về khái niệm khách hàng bên trong, để thấy rằng đã là khách hàng thì cái gì cũng quan trọng.
Tôi xin đơn cử một vài ví dụ. Chúng ta đều là khách hàng của cô Thu tạp vụ. Nếu chúng ta không hài lòng với tình trạng vệ sinh trong công ty thì cô Thu có thể bị khiển trách hoặc buộc thôi việc. Khách hàng của thư ký Thanh Mai là Ban Giám đốc. Mỗi một nhân viên ít nhất có một khách hàng bên trong: trưởng bộ phận, có vẻ như, ngay cả khi sống trong cùng một mái nhà, khách hàng vẫn luôn quan trọng hơn người phục vụ.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tập thể mua sản phẩm hay sử dụng những dịch vụ của công ty chúng ta. Đây chính là khách hàng theo định nghĩa truyền thống. Nhưng ta cần biệt một định nghĩa nữa về “khách hàng được thỏa mãn”, một khách hàng được thỏa mãn là khách hàng cảm nhận được giá trị từ hàng hóa hoặc dịch vụ mà chúng ta bán cho họ. Trong cơ chế thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn.
Nếu không thích chất lượng hàng hóa và dịch vụ của chúng ta, họ dễ dàng tìm được những nơi khách có thể cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ tương tự nhưng chất lượng tốt hơn. Trong những trường hợp tồi tệ, họ còn có thể kể xấu về chúng ta với nhiều khách hàng tiềm năng khác. Và chúng ta có thể bị thua thiệt. Vì vậy, chúng ta nên nhớ thật kỹ điều này: “Khách hàng được thỏa mãn luôn tạo ta lợi nhuận và chỉ có khách hàng được thỏa mãn mới mang lại lợi nhuận”.
Tại các tổ chức nhà nước bao cấp trước đây hay các tổ chức độc quyền như Bưu điện, Điện, Nước… khách hàng luôn bị trói buộc. Chẳng lẽ bạn có thể mua điện hay lấy biển số xe ở chỗ khác? Tương tự, an hem ta chỉ có thể nhận lương, thưởng từ phòng tài vụ. Câu hỏi đặt ra là: nếu khách hàng không có khả năng lựa chọn thì chúng ta có cần cố gắng cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất hay không?
Trong các ngành dịch vụ độc quyền hay bao cấp, khách hàng thường không hài lòng với dịch vụ họ nhận được, nhưng không có lựa chọn khác, nên họ nhanh chóng trở về thành thù địch. Khi đến giao dịch những nơi như thế, vì biết trước mình sẽ bị đối xử tồi tệ, tôi luôn chuẩn cách cư xử theo kiểu tự vệ. Các công chức tức lên, tấn công lại và sức ép tăng lên về cả hai phía. Kết quả là, sức ép lên những nhân viên công chức này xảy ra ngày này qua ngày khác, không sớm thì muộn họ sẽ mắc những bệnh, chẳng hạn.
- Mệt mỏi, chán chường với công việc
- Có cái nhìn tiêu cực đối với quần chúng
- Mất dần ý thức tự hào về tổ chức của mình
Như vậy, trong những ngành này lý do tốt nhất khiến ta phải đưa ra một dịch vụ tốt là để ta cảm thấy vui vẻ hơn. Khách hàng hài lòng sẽ mỉm cười cảm ơn, hay viết thư cám ơn như trường hợp của Quyên và Hoàng. Người cung cấp dịch vụ tốt trong mọi trường hợp, sẽ gặt hái những lợi ích về tâm lý và phần thưởng của chính tổ chức thưởng thêm cho họ.
Nếu ai đó cảm thấy thất vọng hoặc không hài lòng về công việc của mình, thì hãy nghiêm túc xem lại cung cách bạn làm những việc đó. Trong hầu hết các trường hợp, sự thỏa mãn về công việc của của bạn là tấm gương phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi họ làm việc với bạn. Việc đưa ra một dịch vụ tồi là một đòn đánh vào chính mình.
Do vậy, dù bạn ở bộ phận nào trong công ty, ở bộ phận có sinh lợi trực tiếp hay các phòng ban phục vụ, điều cần cố gắng là đưa ra một dịch vụ tốt nhất. Đó cũng là cách giúp chúng ta thường xuyên ý thức được mình là thành viên của một công ty mong muốn ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn.
Bảo tàng FPT
