Một bài viết được ghi lại tại Bảo tàng FPT về nghệ thuật bán hàng.
Bán hàng là một nghề sáng tạo
Các giáo trình QTKD khác nhau đều chỉ ra những đức tính cần thiết để trở thành người bán hàng giỏi và nhiều biện pháp cụ thể để đạt doanh số cao. Bạn nên tìm đọc và thực hành theo một giáo trình nào đó, chủng rất có ích cho việc kinh doanh nói chung. Trong phạm vi bài này, chúng ta chỉ đề cập tới những vấn đề “không được giảng dạy tại trường QTKD HSB”! (Xin anh Bình thứ lỗi)
Bán hàng là một dịch vụ đặc biệt
Chúng ta thường nói “dịch vụ khách hàng trước khi bán” và dịch vụ khách hàng sau khi bán”, nhưng cái thời điểm quan trọng nhất là “bán hàng” thì không được nói tới. Không bán được gì, chúng ta sẽ không phải làm bất cứ việc gì khác
Dịch vụ khách hàng trước và sau khi bán hàng là quan trọng, nhưng “bán hàng” quan trọng hơn nhiều, vì nó mang lại doanh số. Nó cũng là việc khó khăn nhất vì khách hàng lúc này tở nên đa nghi và cảnh giác. Vậy làm thế nào để khách hàng hiểu được người bán hàng đang phục vụ họ, đang làm những điều tốt đẹp nhất cho họ, đòi hỏi chúng ta một cố gắng tối đa về nghề nghiệp và tính lãng mạng như một nghệ sĩ thực thục.
Tôi có cảm tình đặc biệt với nhân viên bán hàng “thiết vị vệ sinh cao cấp” của Công ty Bạch Đằng (đường Hai Bà Trưng). Tôi nhìn thấy họ trong vai trò giúp tôi chọn hàng hơn là vai trò người bán hàng. Họ giúp tôi chọn thiết bị, mầu sắc, giới thiệu các catalogs về cách bài trí… và có vẻ như chẳng quan tâm gì đến chuyện tôi hỏi cho vui hay là mua thật. Kết quả là tôi chưa bao giờ mua cái gì ở đó mà lại hài lòng như những thứ tôi mua được ở đây.
Một dược sĩ bán tại hiệu thuốc gác (24/24), đường Nguyễn Kiệm, cũng biết cách biến việc bán hàng thành “dịch vụ khách hàng”. Ông luôn hỏi kỹ lưỡng các thông tin về bệnh tình, nếu người bệnh (như cảm cúm, viêm họng…) trực tiếp đi mua thuốc thì bao giờ ông cũng bắt mạch, nghe tim phổi, xem cổ họng… trước khi cho thuốc. Nhờ những dịch vụ trong khi bán như vậy, khách hàng thông minh này đã biết cạch tạo cho cửa hàng thuốc của mình hình ảnh của một phòng mạch, là nơi người ta phải trả tiền cho việc khám bệnh của bác sĩ.
Vậy người bán hàng cần làm gì để khách hàng nhìn nhận họ như những người đứng về một phía với họ để lựa chọn và kiểm tra hàng hóa…?
Sự tin cậy của khách hàng là điều duy nhất quan trọng
Khách hàng thông thường có tâm lý cảnh giác với bất kỳ người bán hàng nào. Nói đơn giản là họ sợ bị hố, bị lừa. Chừng nào họ còn sợ thì họ chưa mua. Họ chưa mua thì chúng ta chưa bán được. Cho dù bạn nói với khách hàng “đây là giá tốt nhất” thì họ vẫn sợ rằng, đó mới là giá thách. Bạn có nói rằng “hàng này tốt đấy” thì họ vẫn nghĩ chẳng qua do bạn quảng cáo và phóng đại mà thôi. Và họ hoàn toàn có lý.
Tôi có dịp đi du lịch Trung Quốc 1 tuần và nhận định này càng được củng cố bởi các thương nhân người Hoa. Giá cả ở đây thường được nói thách 2-3 lần, có khi tới 10 lần. Việc nói thách không phải chỉ xảy ra ở những điểm bán hàng cho du khách, mà ở trong nhiều siêu thị cũng thế. Chỉ sau 2 ngày đầu tiên,cả đoàn du lịch (20 người) rút ra một kết luận chung “mua với giá nào cũng hố”. Chính vì lý do này, trong những ngày sau đó, chúng tôi trở nên rất thận trọng trong việc mua hàng. Chỉ khi nào chị Hương (vợ anh Ngô Vi Đồng) là người kiên trì và có tài đàm phán nhất, quyết định “giá như thế là được” thì mọi người mới mua theo. Nhờ có chị Hương, chúng tôi đều mua được hàng tẻ và trong một lần vô tình, anh Lâm Ngọc Huy quyết định đàm phán thêm thì giá chỉ còn một nửa.
“Buôn gian, bán lận” – câu tục ngữ này thể hiện rất rõ quan niệm của người đời đối với những người làm nghề bán hàng. Vì vậy, nghệ thuật khó nhất trong nghề bán hàng là làm sao chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng khó tương tự như việc phải chiếm lòng tin của một người vừa mới gặp đã nghĩ rằng, thực ra bạn chỉ là kẻ lừa đảo không hơn không kém! Sau đây là một vài thủ đoạn chiếm lòng tin rất nghệ sĩ.
Ghi nhớ: Bạn có thể dùng các thủ đoạn để chiếm lòng tin, nhưng nên nhớ rằng, không bao giờ được lợi dụng lòng tin để làm việc xấu:
Ngu như mày thì lừa được ai?
Đấy là vẻ bề ngoài đáng thương nhất của một người bán hàng. Ai cũng biết rằng, để có vẻ ngoài ngờ ngệch, đôi khi cần đến tài năng của một nghệ sĩ lớn. Khách hàng sẽ không bao giờ nghĩ rằng, một người ngờ nghệch như thế có thể lừa được họ. Một người bán hàng quá lanh, cái gì cũng giỏi là không cần thiết. Bạn cần phải giỏi về hàng hóa, tính năng kỹ thuật, lợi ích và cách sử dụng, không cần phải tỏ ra giỏi giang về thương mại, không nên nói với khách hàng về lời lỗ và khi khách hỏi giá thì phải mất rất nhiều thời gian mới tìm thấy giá đã được ghi trong một quyển sổ nào đó. Nếu có một vấn đề cơ bản về kinh doanh mà “phải nhờ giảng giải của khách thì bạn mới biết”, tức là bạn đã bước đầu chiếm được tin cậy của họ. Đây là thời điểm tốt nhất mà bạn có thể chuyển dần sang vai trò tư vấn kỹ thuật, đứng cùng phía với khách hàng để chọn hàng và mua hàng.
Chủ động tạo tình huống tham khảo cho khách hàng
Khi khách hàng đến với chúng ta do những khách hàng hài lòng khách của công ty giới thiệu, chúng ta rất dễ bán hàng, vì thực tế họ đã có cái để tham khảo. Nhưng nếu họ là khách hàng lần đầu biết về công ty, chúng ta phải chủ động tạo tình huống tham khảo cho họ. Trong các tiểu thuyết hiện đại, nhiều tỷ phú đã tiến hành các thương vụ thành công nhờ vào những màn kịch điện thoại, tạo tình huống tham khảo đặc trưng cho khách hàng. Thủ đoạn này có hiệu ứng rất cao, nếu kịch bản được chuẩn bị công phu và người bán hàng phải là một kịch sỹ giỏi. Tuy nhiên trong những giao dịch mua bán nhỏ, có nhiều cách khác, đơn giản, để tạo tình huống tham khảo cho khách hàng. Tình tuống tham khảo phải thật ngẫu nhiên, nội dung phải giúp khách hàng liên hệ với tình huống hiện tại. Đừng bao giờ khoe thư cảm ơn, bằng khen. Hãy để cho khách hàng vô tình thấy chúng. Điện thoại nội bộ cửa hàng có thể gọi liên tục cho nhau, với các nội dung như đặt hàng, báo giá, thời hạn giao hàng, hỏi thêm về kỹ thuật, mời nhau đi nhậu sau khi nghiệm thu… Nếu người bán hàng biết tạo các tình huống tham khảo tốt, khách hàng sẽ không cần đi tham khảo ở những cửa hàng khác và cơ hội bán hàng của chúng ta cao hơn nhiều.
Hãy lắng nghe nhiều hơn
“Biết nói” là vấn đề kỹ thuật, “biết nghe” mới là nghệ thuật. Những người nói nhiều đều không biết rằng, anh ra trở nên hấp dẫn hơn ngay sau khi ngừng nói. Nếu bạn là người bán hàng thì hãy cố gắng tập cách nghe khách hàng nói, vì họ là những người hiểu rõ bạn hơn ai khác, họ muốn gì. Khách sẽ tin bạn nhiều hơn vì bạn lắng nghe họ, chứ không phải vì bạn đã giảng giải cho họ. Để trở thành người biết nghe hãy chú ý:
Đánh giá nội dung mà không để ý đến cách họ nói. Khách hàng có thể dùng không đúng từ, nhưng họ biết rõ họ muốn cái gì.
Nghe bằng tai, giữ liên hệ bằng mắt. Dập tắt ngay các ý nghĩ về vấn đề khác nhau trong khi nghe. Người đối thoại phải là trung tâm gây chú ý của bạn.
Tìm cách gạn lọc để có thể hiểu đầy đủ nhu cầu của khách. Cần biết đưa ra những câu hỏi khai thác giản dị và lễ phép.
Hãy tỏ ra thân thiện
Sự tiếp xúc cơ thể là một hình thái giao tiếp đầy sức mạnh. Hãy chớp mọi cơ hội để bắt tay với khách. Người thủ quỹ Ngân hàng được dạy cách đặt tiền vào tay khách nhiều hơn là đặt chúng vào máy đếm tiền. Hãy bắt tay theo kiểu “Dolly Madison”: đặt thêm bàn tay trái lên bàn tay phải của khách khi bắt chặt tay. Đừng tiết kiệm lời khen. Một lời khen đúng lúc, đúng chỗ sẽ rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và chúng ta.
Một sự quan tâm tế nhị cũng có thể mang lại hiệu quả không ngờ. Tôi có đọc đâu đó một chuyện thế này. Heclen, một phụ nữ trung niên làm thuê trong một quầy bán hàng lưu niệm. Một ngày bận rộn, một người phụ nữ có thai dẫn theo 2 đứa trẻ bước vào cửa hàng. Helen lập tức xin lỗi khách hàng chờ một chút, mang ghế từ trong quầy ra mời và nói: “Xin mời chị ngồi, chị hãy nói những thứ chị cần mua và chúng sẽ được mang ra tận nơi trong vài phút”. Sự quan tâm rất con người này của Helen vô tình đã tạo ra một khách hàng trung thành, mà không một cố gắng tiếp thị nào có thể so sánh được.
Bảo tàng FPT
