Nguyên TGĐ FPT Telecom Trương Đình Anh từng nói rằng, những cam kết sau bán hàng của FPT Telecom được coi là một “vũ khí” của đơn vị này trong cuộc cạnh tranh khốc liệt ở mảng dịch vụ Internet hiện nay.
Thuộc nhóm những “vũ khí” đó là Call Center – trung tâm hỗ trợ dịch vụ và kỹ thuật cho các khách hàng của FPT Telecom.
Chính thức được chú trọng và hoạt động một cách chuyên nghiệp ở thời điểm bùng nổ ADSL ở Việt Nam năm 2007, Call Center ra đời và được phát triển từ Phòng Hỗ trợ kỹ thuật - được thành lập ở thời điểm Trung tâm Internet FPT đi vào hoạt động, tháng 05/2005.
Sử dụng song song nhiều kênh tiếp nhận thông tin khách hàng như điện thoại, e-mail, “chat tool”, nhắn tin báo hỏng, hàng ngày Trung tâm tiếp nhận hàng trăm yêu cầu hỗ trợ, chủ yếu thông qua số điện thoại 7300 8888 – được áp dụng trên toàn quốc.
Nhân sự của trung tâm gồm 70 người chia nhau ba ca làm việc, trong đó gần 60 người chia nhau trực ca đêm; mỗi người tiếp nhận từ 50-70 cuộc điện thoại yêu cầu hỗ trợ dịch vụ và kỹ thuật/ngày trong đó trung bình có ít nhất 1-2 khách hàng có thái độ tiêu cực. Cứ như vậy, công việc trở thành một vòng quay đều đặn, gấp gáp, khẩn trương.
Chị HươngVG, GĐ Call Center cho biết, tỷ lệ đáp ứng hỗ trợ khách hàng của Trung tâm đạt trên 80%, trong số đó, tỷ lệ chuyển trả lời đến các đơn vị liên quan dưới 20%. “Điều này cho thấy, Trung tâm đã rất ý thức được trách nhiệm và vai trò của mình trong việc xây dựng hình ảnh và tạo niềm tin của khách hàng với các dịch vụ của FPT Telecom”, chị Hương nói.
Chính vì cố gắng tốt nhất để “làm khách hàng hài lòng”, chị Hương cho rằng, yêu cầu về tuyển dụng các vị trí làm việc tại đây cũng như quá trình đào tạo rất khắt khe. Trải qua các vòng thẩm định hồ sơ, phỏng vấn, làm bài test kỹ năng, mỗi nhân viên thử việc trong hai tháng được học theo mô hình training-on-job (vừa học vừa trực tiếp làm). Liên tục các khóa đào tạo, chuyên đề được tổ chức để trang bị kiến thức cho các nhân viên tiềm năng.
Sau hai tháng, các nhân viên thử việc phải trải qua một bài kiểm tra toàn diện trước khi được làm việc chính thức. Sau đó, cứ sau 3-6 tháng, Trung tâm lại tổ chức tái đào tạo. Thời gian đầu làm việc, các nhân viên mới sẽ bị giám sát chặt chẽ để đảm bảo không bị mắc lỗi.
Những yêu cầu bắt buộc đối với vị trí này là nhẫn nại, mát tính, không nói ngọng và nhanh nhẹn. Mỗi cuộc gọi, nhân viên sẽ phải thực hiện rất nhiều thao tác: mắt theo dõi màn hình máy tính, tay gõ bàn phím, tai nghe điện thoại, miệng trả lời và đầu phải tập trung suy nghĩ những vấn đề khách hàng đang trình bày... các thao tác đó đôi khi chỉ diễn ra trong vòng chưa đầy… nửa phút.
Năm 2009, cùng với các chương trình của đơn vị nhằm chú trọng chất lượng phản hồi khách hàng, lần đầu tiên trung tâm đưa ra “vision”: Khách hàng hài lòng ngay từ lần gọi đầu tiên”. Cụ thể hơn, trung tâm đề ra nguyên tắc: “Không để khách hàng chờ quá hai hồi chuông”.
Thông thường, các yêu cầu hỗ trợ đều được trả lời ngay lập tức, hoặc trong vòng 24h, hẹn thời gian phản hồi hoặc cam kết gọi lại cho khách hàng chậm nhất là 60 phút sau khi nhận được tin nhắn. Thực tế, đã có nhiều trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ của FPT Telecom nhưng vẫn gọi điện xin hỗ trợ. Và, trung tâm đã tiếp nhận, phản hồi các khách hàng này, coi như một khách hàng tiềm năng của đơn vị.
Tất cả thông tin về khách hàng, các yêu cầu hỗ trợ cũng như giải quyết hỗ trợ đều được cập nhật trên hệ thống Inside của FPT Telecom. Đồng thời, một hệ thống ghi âm cũng sẽ được kích hoạt mỗi khi khách hàng gọi điện tới.
FPT Telecom còn sử dụng trang web support.fpt.vn như là một kênh giao tiếp với khách hàng. Tại đây, các khúc mắc, các hướng dẫn, các thông báo về dịch vụ sẽ được thường xuyên cập nhật.
Phòng Hỗ trợ và Phát triển thuộc Công ty Viễn thông Miền Bắc là bộ phận chịu trách nhiệm tập hợp tất cả các thông tin, chính sách, chương trình mới và sẽ gửi tới GĐ trung tâm và các thành viên của trung tâm. Chính vì vậy, mỗi nhân viên nơi đây đều được đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời những thay đổi, cũng như các chương trình, chính sách mới của FPT Telecom.
Mỗi CBNV thuộc trung tâm sẽ được yêu cầu tạo một “folder” riêng trong máy tính để lưu trữ tất cả các thông tin này, nhằm phục vụ việc tra cứu khi trả lời khách hàng. Trong thời gian tới, Trung tâm có kế hoạch phát triển một trang web nội bộ và cập nhật tất cả các thông tin giải đáp khách hàng như là một cơ sở dữ liệu dùng chung. Dự kiến, đến cuối năm, hệ thống này sẽ chính thức hoạt động.
Cùng với việc này, trung tâm đang tiến hành nâng cấp hệ thống máy chủ. “Hiện, trung tâm có thể tiếp nhận cùng lúc 30 cuộc gọi được nối máy và 20 cuộc gọi chờ. Các con số này sẽ được nâng lên thành 120 và 70 sau khi sử dụng hệ thống mới”, Trưởng phòng Kỹ thuật, Call Center, ViệtNĐ nói.
Chuẩn bị về cơ sở hạ tầng, chú trọng nguồn lực, nâng cao dịch vụ, Call Center đang hướng đến một mô hình rất mới. GĐ trung tâm tiết lộ: “Trong tương lai, Call Center sẽ được coi là một hoạt động kinh doanh với nhiều dịch vụ khác đi kèm”.
Nguồn: Bảo tàng FPT (2009)
