"Dịch vụ Khách hàng" - tiếng gọi thân thuộc để nói về những con người làm các công việc liên quan trực tiếp liên quan đến khách hàng. Tại FTEL đó là hỗ trợ chăm sóc qua điện thoại, triển khai bảo trì, sửa lỗi sự cố kỹ thuật và thu cước.
"Làm cái nghề này bị khách hàng chửi là chuyện bình thường thôi em" - Đó là một trong số nhiều những dòng tâm sự của những người làm trong ngành Dịch vụ Khách hàng. Làm công việc liên quan đến khách hàng, sẽ có nhiều cái vui và đôi khi cũng buồn không kém. Vui vì được tiếp xúc, được trò chuyện, được hỗ trợ và mang cả sứ mệnh của công ty đến cho khách hàng. Tuy nhiên đôi khi khách hàng không hiểu, hay gặp sự cố kỹ thuật thì khách lại gọi lên "mắng" mình đầu tiên, ai mà tâm lý không vững hay mới vào nghề thì chuyện khóc, tự ái là chuyện thường tình.
Tại FPT Telecom, những người làm về Dịch vụ Khách hàng được chia thành các bộ phận khác nhau, và mỗi bộ phận đều có chức năng riêng.
1. Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CS)
Những người cán bộ tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CS) sẽ thực hiện việc Chăm sóc khách hàng chủ động/ bị động qua Điện thoại/ Internet/ Email/ Chat về thông tin gói dịch vụ, thông tin hợp đồng khách hàng, hỗ trợ xử lý các sự cố kỹ thuật...
Thực hiện việc Chăm sóc khách hàng chủ động/ bị động trực tiếp khách hàng tại các quầy giao dịch về các vấn đề: khiếu nại, thay đổi/chuyển đổi/thanh lý hợp đồng sử dụng dịch vụ...
Xây dựng và triển khai các chính sách Chăm sóc khách hàng sau bán hàng để giữ chân khách hàng đang sử dụng, bán thêm dịch vụ gia tăng, tăng QRPU...
2. Trung tâm quản lý Cước (CUS)
Đối với những người cán bộ quản lý Cước (CUS), công việc của họ sẽ liên quan nhiều đến các khoản tiền sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thông báo cước phí internet, truyền hình hằng tháng của khách hàng, chăm sóc khách hàng trong khu vực được phân công, hỗ trợ khách hàng hoàn tất thanh toán cước trong tháng. Hỗ trợ khách hàng các thủ tục liên quan đến hợp đồng.
3. Trung tâm quản lý đối tác phía Nam (PNC)
Trung tâm quản lý đối tác phía Nam (PNC) cũng là một thành viên trong đại gia đình Dịch vụ Khách hàng. Với nhiệm vụ chính là triển khai bảo trì đường truyền internet ADSL, FTTH cho các khách hàng của FPT Telecom. (Thi công cáp thuê bao từ hạ tầng mạng FPT vào nhà khách hàng).
Kiểm tra, sửa chữa, khắc phục sự cố đường truyền internet ADSL, FTTH (Bao gồm các sự cố liên quan đến tuyến cáp thuê bao và thiết bị sử dụng internet trong nhà khách hàng).
Tư vấn, hướng dẫn sử dụn'g và cài đặt các dịch vụ đi kèm do FPT Telecom cung cấp cho khách hàng (Truyền hình FPT, thiết bị wifi…) và hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng.
4. Trung tâm quản lý đối tác phía Bắc (TIN)
Với đặc thù công việc tương tự PNC, nhưng phụ trách từ khu vực miền Trung trở ra các tỉnh thành của FPT Telecom khai thác ở phía Bắc. Một đặc điểm khác để phân biệt giữa TIN và PNC là đồng phục khi đồng phục của TIN sẽ là màu nâu, còn PNC là trang phục màu xanh da trời làm chủ đạo.
Đây là 4 trung tâm chính của khối Dịch vụ khách hàng thực hiện các công việc liên quan đến khách hàng, đảm bảo sản phẩm dịch vụ FPT Telecom đến được nhiều người và khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ này.
Hiện tại toàn khối Dịch vụ Khách hàng đang cùng hướng về cuộc thi chung của khối mang tên "Dịch vụ STCo", đây là cuộc thi lần đầu tiên được tổ chức với quy mô toàn quốc cho tất cả thành viên của khối.
| Cuộc thi "Dịch vụ STCo" với thông điệp "Thơ, Ca, Hò, Vè - đều được lắng nghe" là sân chơi nghệ thuật hóa các hoạt động của Khối DVKH thông qua hình thức STCo. Các bài dự thi với nhiều thể loại khác nhau từ sáng tác ca khúc, ca cổ, thơ, hò vè, văn, kể chuyện... đều được khuyến khích tham gia. Đây cũng là cơ hội để cổ vũ tinh thần làm việc, nỗ lực hoàn thành mục tiêu kinh doanh và thể hiện tinh thần gắn kết, yêu thương và giúp đỡ lẫn nhau của ACE Khối Dịch vụ khách hàng. Cuộc thi sẽ được chia thành 2 chặng và có tổng giải thưởng hấp dẫn lên đến 30.000.000đ Mọi thông tin chi tiết về cuộc thi, các bạn có thể theo dõi tại đây. |
