Cuộc thi Khoảnh khắc Vượt dịch do chủ tịch Hoàng Nam Tiến đang ngày càng nhận được nhiều bài dự với nhiều câu chuyện chia sẻ giá trị và cảm xúc.
200 là số lượng cuộc gọi của một bạn tổng đài viên của FPT Telecom những mùa cao điểm. Không chỉ số lượng cuộc gọi tăng cao, mà những yếu tố như WFH, Covid, mùa bóng đá,... cũng tác động rất nhiều đến những người làm chăm sóc khách hàng giai đoạn này. Những câu chuyện hỉ-nộ-ái-ố nào mà ta chưa từng biết về nghề "tổng đài viên" của FPT Telecom sẽ được chia sẻ ngay trong bài dự thi "Khoảnh khắc vượt dịch" của Thanh Thanh - CS HCM.
Vượt qua mọi khó khăn, rào cản, người FTEL luôn sẵn sàng chiến đấu làm tốt công việc. Ảnh: Thanh Thanh
Bài dự thi nhiều cảm xúc của cô gái khối Dịch vụ khách hàng:
"Nếu ở Sài Gòn chỉ có 2 mùa mưa nắng, thì ở TT CSKH có tận nhiều mùa đó là mùa bóng đá, mùa đứt cáp, mùa lỗi youtube, à mà từ năm 2020 trong từ điển chắc còn phải cập nhật thêm 1 mùa nữa, là mùa dịch Covid đó quý vị và các bạn ạ!
Đối với các bạn trực tổng đài 19006600 nhà mình, các bạn không được xuất hiện thường xuyên trên các trang tuyên dương về các con số trong hoạt động kinh doanh, không được có những hình ảnh hào hùng xuất hiện vẻ vang trên các mặt báo công ty như dầm mưa dãi nắng gặp khách hàng đến tận đêm…. Tuy nhiên, họ luôn là những chiến binh thầm lặng 24/7 vững chắc, vừa là tiền tuyến trực tiếp đối thoại và giải quyết vấn đề cho khách hàng, vừa là hậu phương CSKH tận tâm để các bạn ở tiền tuyến chuyên tâm chiến đấu...
Vào những đợt cao điểm như Vòng loại Wordcup, Thi đấu Euro mà lại ngay lúc dịch thế này, lượt khách hàng gọi vào tổng đài vượt xa hơn hẳn với thường ngày. Mỗi bạn trung bình 1 ngày nhận gần 200 cuộc gọi tùy ca.
Các bạn Tổng đài viên vừa là người nhận cuộc gọi, vừa phải thực hiện đúng quy trình tư vấn, giải đáp thắc mắc khiếu nại, phối hợp với các bộ phận khác thực hiện, vừa phải là nhà tâm lý học để khách hàng hiểu, thông cảm để cùng giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.
Không chỉ tiếp nhận số lượng gọi vào rất lớn, mà những khách hàng gọi vào ở những thời điểm này dường như “khó tính” hơn khi gặp vấn đề về dịch vụ internet. Thử tưởng tượng trời nóng ở nhà liên tục, hạn chế ra đường và không tiếp xúc với người khác trong một thời gian, vừa phải làm việc và họp hành liên tục, đang làm việc mà rớt mạng. Hoặc bữa nay xuống xác với trận VN-Malay mà đang xem đá bóng thì rớt mạng. quào.!!! ..Chắc hẳn là gọi lên tổng đài với thái độ cấp bách và hơi nóng tính rồi đúng không nè?! Chưa kể lượng người ở nhà đợt này tăng cao, nên rất cần Net để làm việc, trẻ em thì vui chơi, anh chị lên lớp 10 học thi chuyển cấp… nên lượng truy cập cao và lượng thắc mắc gọi hỗ trợ cũng rất nhiều.
WFH (Work From Home) có lẽ là khái niệm rất xa lạ với các bạn trực tổng đài. Không thể nào các bạn ở nhà có thể vừa nghe điện thoại vừa hỗ trợ khách hàng. Âm thanh hỗn tạp xung quanh thì sao? Bà hàng xóm bỗng dưng đến giờ hát karaoke xả stress. Lúc này nghỉ hè, thế là con anh, con chị về tập hợp nhà ngoại, rồi đường truyền không ổn định khi ở nhà quá nhiều thiết bị truy cập, làm sao có thể hỗ trợ khách hàng tốt được.
Đâu phải nhà ai cũng có máy lạnh đúng không? Đa số các bạn vẫn phải làm việc tại các nhà trọ nóng bức, không máy lạnh thì phải bật quạt máy, tuy nhiên tiếng quạt máy lại làm ồn khi hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nếu có cuộc gọi liên tục thì mặc nhiên các bạn phải vừa hỗ trợ vừa chịu đựng cái nóng như thiêu như đốt của Sài Gòn tháng 7 này rồi.
Ấy vậy mà vượt qua nghịch cảnh, những chiến binh thầm lặng của chúng ta lúc nào cũng có mang tinh thần chiến đấu và phục vụ khách hàng tận tâm. Nhanh chóng nhận nhiệm vụ khi cấp trên gửi xuống, nhanh chóng thu xếp công cụ làm việc và bố trí góc làm việc tuy không đầy đủ tiện nghi nhưng đủ điều kiện để làm việc tốt nhất.
Luôn hỗ trợ và CSKH tận tình. Sẽ thật bất công nếu chỉ kể khổ. Đi qua những ngày mưa mới thấy yêu thêm những ngày nắng. Chính những lúc cấp bách và bấn loạn nhất khi gặp sự cố về mạng. Khách hàng lại được nghe giọng nói hết sức ngọt ngào từ đầu dây bên kia: "Tổng đài viên A xin nghe, không biết anh/chị đang cẫn hỗ trợ vấn đề gì?".
Không ít khách hàng đã có những lời khen tích cực về dịch vụ, về cá nhân các bạn tổng đài hỗ trợ. Đợt vừa rồi khách hàng còn viết luôn một bài thơ khen về bạn Tổng đài viên hỗ trợ case vụ lúc đó. Thật ấm áp làm sao. Đó chính là quả ngọt cho sự nỗ lực phục vụ khách hàng tận tâm của từng cá nhân, tập thể Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Ngoài kia các đồng đội của chúng ta đang chiến đấu, hậu phương CSKH cũng chiến đấu không ngừng để phục vụ và giữ chân khách hàng.
Cùng nhau vượt dịch thật mạnh khỏe nhé anh em! "
Bài dự thi đã thu hút gần 100 lượt tương tác sau khi đăng tải. Những dòng chia sẻ của Thanh Thanh giúp mỗi người nhà Cáo thấu hiểu hơn về những khó khăn của các đồng nghiệp, có thêm động lực để cùng nhau làm việc thật tốt, tất cả hướng đến khách hàng.
| "Khoảnh khắc vượt dịch" là phong trào mới do BĐH FTEL phát động với mong muốn cổ vũ tinh thần anh em đang vượt dịch để thực hiện sứ mệnh kết nối khách hàng.
Thời gian diễn ra phong trào từ ngày 1.6.2021 đến ngày 28.6.2021 với tổng giải thưởng lên đến 35.000.000đ được quy thành gold và tiền mặt. Mọi thông tin chi tiết về cuộc thi, các bạn có thể theo dõi tại đây |
Ly Ly
