Hỗ trợ khách hàng hết sức trong tình hình dịch căng thẳng, đội ngũ Support Online của PNC đang từng ngày thực hiện sứ mệnh giữ kết nối.
Trong bối cảnh dịch bệnh vẫn còn diễn biến khó lường, TPHCM vừa qua đã bước vào đợt giãn cách xã hội nghiêm ngặt, đảm bảo về quy định thực hiện giãn cách xã hội "ai ở đâu ở yên đó”, việc di chuyển của người dân được kiểm soát chặt chẽ tối đa. Trước tình hình đó, đội Hỗ trợ kỹ thuật từ xa PNC (Support Online) đã nhanh chóng chủ động đưa ra kế hoạch hành động ngay từ những ngày đầu để đảm bảo kết nối thông suốt và hỗ trợ đối đa nhu cầu của người dân trước ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Việc chuyển đổi hình thức hỗ trợ kỹ thuật tại nhà sang tập trung vào mô hình bảo trì từ xa đối với khách hàng gặp lỗi logic là bài toán giúp tháo gỡ những khó khăn hiện tại, thích ứng nhanh chóng với hoàn cảnh biến đổi, duy trì được hiệu suất làm việc, ổn định được lực lượng xử lý kỹ thuật. Đội hỗ trợ kỹ thuật từ xa là lực lượng "nòng cốt" hiệp đồng tác chiến với đội ngũ kỹ thuật tuyến đầu trong công tác đảm bảo chất lượng đường truyền kết nối, duy trì ổn định không để gián đoạn. Đây được xem là giải pháp "biến nguy thành cơ" vượt qua những thách thức lớn đang được đặt ra trước tình hình căng thẳng của dịch bệnh và trường hợp giãn cách có thể kéo dài.
Trước đó, đội ngũ Support Online PNC đã ráo riết nhanh chóng triển khai công tác chuẩn bị, rà soát lại các nhân sự có khu vực sinh sống bị phong tỏa không thể di chuyển làm việc bên ngoài, nhân sự đang bị cách ly để tiến hành đào tạo các kinh nghiệm, kĩ năng hỗ trợ bảo trì từ xa cho khách hàng cũng như kĩ năng bán hàng qua telesale, cấp CCDC cần thiết trước khi có thông tin áp dụng Chỉ thị giãn cách mới chính thức của Thủ tướng Chính Phủ.
Đội chú trọng thực hiện bảo trì kỹ thuật theo 2 phương án: dồn lực xử lý các lỗi logic và hướng dẫn cho khách hàng. Đối với khách hàng trong khu phong tỏa, cách ly không thể tiếp cận trực tiếp bị lỗi vật lý, sẽ được nhân viên cấu hình thiết bị và trao tại các điểm chốt phong tỏa sau đó video trực tuyến hướng dẫn khách hàng thao tác cắm thiết bị và sử dụng.
Các hình thức bảo trì kỹ thuật từ xa của đội SO chủ yếu sử dụng nền tảng online để liên hệ, kết nối, trực tiếp hướng dẫn khách hàng tự xử lý lỗi như video trực tuyến, gọi điện, các phần mềm hỗ trợ từ xa…kể cả những khách hàng nằm trong khu vực cách ly không thể tiếp cận từ bên ngoài. Thời điểm này nhu cầu làm việc online, giải trí của người dân tăng lên, yêu cầu cao hơn về chất lượng đường truyền, cần được đảm bảo thông suốt, nhanh chóng, và hỗ trợ kịp thời.
Mô hình hỗ trợ khách hàng từ xa phát huy được hết thế mạnh với lợi thế không bị cản trở bởi thời gian hay khoảng cách, giải quyết lo lắng của khách hàng trước tình hình cần hạn chế tiếp xúc, khó khăn trong việc di chuyển nhưng vẫn được hỗ trợ được tức thời. Anh Nguyễn Hoàng Dương - Trưởng phòng Nghiệp Vụ 1 cho biết: "Mô hình đã mang lại hiệu quả tích cực. Kết quả ghi nhận có đến 90% khách hàng đồng ý hỗ trợ từ xa và tỷ lệ xử lý thành công cũng đạt đến 90%. Trong tình hình dịch bệnh phức tạp, mô hình này đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn được bảo trì nhanh hơn, ngại tiếp xúc với người lạ để tránh các rủi ro lây bệnh. Hay đối với những nhân sự nằm trong khu vực bị phong tỏa hoặc cách ly không thể di chuyển làm việc thì vẫn có thể chuyển sang vị trí Support Online hỗ trợ kỹ thuật tại nhà, trau dồi thêm kỹ năng, đặc biệt vẫn duy trì được công việc và thu nhập ổn định trong mùa dịch."
Ngoài xử lý khối lượng công việc lớn vô cùng hiệu quả, trung bình năng suất nhân sự đạt 12 giao dịch/ngày, Đội Support PNC còn tích cực tăng cường ra quân "góp số' doanh thu bán hàng. Với lợi thế thông qua trao đổi, giao tiếp, kỹ thuật có thể nắm bắt tâm lí khách hàng bị cách ly ở nhà có nhu cầu cao trải nghiệm dịch vụ Internet và truyền hình, tư vấn khách hàng sử dụng các gói dịch vụ truyền hình hấp dẫn, nâng cấp box hay mua mới thiết bị,...
Mặc dù dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp nhưng với phương châm luôn đặt chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, đội Support Online PNC luôn nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, tích cực, sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc, đảm bảo kết nối viễn thông được xuyên suốt và tốc độ hỗ trợ xử lý nhanh nhất trong mùa dịch.
Nguồn: PNC
